豪情不減，嘻笑當年，Keep Walking.

「1△ OOXX您好，敝姓姜很高興為您服務，請說」（我當然不是上圖的正妹）

雖然不是專職客服，不過倒也接過不算少通的客服電話跟處理玩家問題，由於接觸公司各線產品有段時間，加上對於主力產品也頗為熟悉，所以代理客服這份工作對我來說並不太艱難，反而因為我從小就還算具有服務的熱忱，甚至會對客服這份工作有點嚮往，當然，考量到現實或是未來發展性後又是另外一回事了，目前多數聽到的意見是不建議朝這方面走，不過就我的想法仍可以是選項之一，並不排斥。

最早被派去接電話是在做遊戲測試員的時候，由於當時的客服說實在的有點混、還常常臨時告假，所以有時必須同時幫忙接聽客服電話回答玩家問題，這份工作在每次按下通話鍵前都要做好十足的心理建設，因為完全不知道接下來要面對的會是怎麼樣的問題，有些可以輕鬆應對、有些卻是非常棘手，遊戲問題通常主要發生於 PC 平台，主要當然也是因為 PC 為一個開放式的架構，各種軟硬體配備、驅動程式、網路環境，都會造成許多不可預期的問題，不像家用主機的遊戲頂多只要面對如光碟損壞換片、產品資訊等問題而已，我想家用主機會逐漸盛行，這或許也是一大原因，畢竟大家都不想要為了玩一款遊戲還要限制東、限制西的，家用主機光碟買了幾條線接好立即就能玩了。

作為一名客服，我覺得心態本身就是最重要的，服務業著重的當然不外乎一個熱忱，當然我並沒有長時間接觸過這份工作，所以並不清楚熱情是否會反覆而乏味的工作而倦怠、是否會被某些顧客騷擾到澆熄，但具有替玩家解決問題的精神我想是最基本的，而不是意圖將責任推回給玩家。而客服的好壞雖然不會直接影響公司產品銷售，但卻給玩家觀感上的問題、進而累積影響到公司形象。任何形形色色的玩家都有，我們不能預設玩家對於電腦、網路有基本的了解，所以更要有耐心且詳盡的跟玩家說明。回報？其實沒有什麼回報，不過是領一份微薄的薪水加上或許玩家表達的感謝之意，如此而已（基層客服薪水普遍不高）。

幾週前臨時被叫去代班客服，反正進線電話並沒有很多，就也幫忙回覆了客服信箱中的提問，其中有位女性（我猜啦）玩家在詢問關於《XXZZ》的事情，她寫了蠻長一篇、很多個問題，主要是想了解《XXZZ》跟《XXZZ2》到底支不支援 Windows Vista，並有意一次買齊。我接手時其實已經是她寄來的第二封信了，第一封時她所獲得的回應僅有《XXZZ2》的所有資料片推出順序，以及某一款資料片後開始正式支援 Windows Vista，並表示其他問題可以跟銷售店家洽詢。

而我所收到的第二封信，似乎有點對於前封信所獲得的回應不甚理解外加帶有點小抱怨，並表示店家要她來問廠商、廠商卻還回推回給店家，而我很詳細的回應了她所提出的每一項問題（其實她寫的很多點總歸就是這遊戲在 Windows Vista 能不能跑），包含關於《XXZZ》系列對於 Windows Vista 支援方面的問題，因為有些產品在 Windows Vista 推出前就已經上市，所以當時沒有進行過 Windows Vista 上的測試，也就是所謂的「不在正式支援之列，但是應該可以執行」狀況。

我附加說明了若無法正常執行，可嘗試包括相容性模式、或是下載遊戲更新檔來修正這兩種方式，一併附上了相容性模式的設定流程、以及遊戲更新檔的下載頁面，並推薦了《XXZZ2》其中一款較新的合輯產品，因為可以用較少的錢買到最多的資料片較為划算。寄出後沒過多久，她就發了最後一封信過來，以簡單幾句話感謝我這次清楚明瞭的說明，我還很客氣的再回了她一封祝她遊戲愉快（我回的客服信件習慣用「祝您有愉快的遊戲體驗」結尾 w），順便幫公司宣傳一下即將推出的新系列作，很完美吧 XD

除此之外，我自己也有一些對於改善服務品質的想法，不過畢竟不在那個位子上，所以也僅只於想想而已，也不好意思多介入些什麼。其實雖然玩家提出的問題似乎毫無範圍可言，但仍能大致歸類出幾種不同種類，並建立完整的問答資料庫，公司官方網站上雖然有技術支援的問與答頁面，但已經長達三年沒有更新維護了，其實是該好好重新整理、補足內容的，不僅可以讓玩家遇上問題時能先透過既有的技術支援頁面取得資訊、在接到玩家詢問的電話時也能很清楚的參照圖文資料給予指引或教學。公司網站從去年就有聽聞要改版，不過似乎一直沒有下文，其實官方網站就是一個可以好好經營的地方，可惜一直未獲重視，就連我最早開始在公司打工當時的產品經理離職後也寫過部落格文章談及這部分；一年前我也曾提案希望能替公司建立一個涵蓋全產品的官方部落格，雖然因此有接到一些額外的專案，但整體來說還是無疾而終。（應該是我的一萬字提案實在廢話太多了，以後知道還是乖乖交整理重點的 PPT 比較好 XD）

回到客服的議題上，我甚至還自己無聊在筆記本寫了單機遊戲產品客服標準處理流程，將常見的幾種問題類型分類，並列出分別的處理流程，盡量讓接到的每通電話都在這個處理流程的涵蓋範圍內，減少不知所措的狀況。雖然公司產品很多，但其實很多都是可以建檔起來的，例如說很常見的配備是否符合遊戲系統需求，就需要遊戲外盒上的相關資訊，若遇到玩家有未達最低需求而購買後無法進行遊戲時，也要能立即查出遊戲外盒上的標示，因為在遊戲包裝盒的開盒處有特別需確認配備需求否則拆封後無法退貨的警語，這也是我們需要為玩家解釋的，不是每個玩家都了解執行電腦遊戲還有門檻跟條件、更何況遊戲盒上所標示的系統需求總是小小一塊而且在盒底下…

整體來說，雖然涵蓋公司歷年來所有產品資訊是完全不可能的事（整理過公司全產品的遊戲分級清單，實在是多到嚇人 囧），但至少能將手邊現有的或網路能查詢到的做一個妥善的整理，做到包含每款遊戲的遊戲外盒掃描圖檔、系統需求、遊戲手冊 PDF、遊戲安裝路徑、登錄檔路徑、遊戲存檔路徑、產品註冊方式、帳號系統、序號綁定方式、遊戲及手冊語言版本、產品定價、產品版本等資訊都能即時調閱出來，對於庫存的光碟及序號（玩家有遺失補發需求）存量也要有所掌握，而不是每通查詢電話來就要重翻一次讓玩家在線上等候，讓玩家等候的時間也是需要拿捏，《活力客服–打造人性化的客服中心》一書中也有提到，當要求顧客在線上等一分鐘 ok、等兩分鐘時他們會覺得已經過了三分鐘、等了三分鐘他們會覺得已經超過五分鐘，適時的讓線上的人了解你的處理進度、或是直接留下資訊稍後回播都是比較好的做法，我想這些都還只是最基本的。完整的問與答建構，包含收集自社群上的問題、翻譯國外 Support 網頁上的技術支援等等都是公司應該投資去做的部分，也希望客服中心成立後除了硬體上的設備外、也能有對應的軟體及內容方便前線客服作業。

實際接觸過後，其實了解客服是個很辛苦的職業，所以反過來在平常作為消費者角色時，我也盡量不去太苛求客服，但確實也會有把客服當作出氣筒的時候。例如說今年寒假要去打漆彈，我依首都客運網站上的公告在前一天播給指定電話（A 電話）預約及門公車（不是包車，而是照原本路線加開車次），接下來就是永無止盡的轉接，打 A 電話出現語音叫我打 B 電話、打 B 電話服務人員叫我播 C 電話、打 C 電話過去調車站說他們不受理、打回 B 電話又丟給我 D 電話，最後打給 D 電話沒人接聽，再播回首都客運客服中心詢問，最後跟我說 D 電話單位已經下班了…這種狀況要我不發火也難，還好隔天最後參加活動的網友分兩班公車順利上山準時開打。

客服所要承受的壓力其實很大、而獲得的授權又很小，通常很直接的會被送上前線當砲灰。而工作內容上傾聽玩家的問題並且充分了解當然是第一優先，然後需要用同理心設身處地的替對方著想，已知問題直接陳述解決方法、未知的狀況則要從旁協助解決，必要時可能需要其它部門甚至國外的協助，而在面對某些無理要求時則也要站在公司立場說明難處，若最終無法圓滿解決玩家的問題（有些真的不一定是公司的問題），還是得說服客戶接受妥協圓滿結案。而身為遊戲公司的客服，當然最基本的還是要對公司產品有所了解，主要的作品至少也要接觸過、新產品的訊息也要掌握，印象很深的是某年暑假在做中文化測試，前客服 Hold 住電話然後跑去問業務部說：「我們公司有 C 這套產品嗎？」（該產品三個月後即將上市，而且是主力產品）…

很喜歡台北捷運的客服中心標語：「沒有客服不了的問題」，嗯…希望真能如此就好了。

p.s. 至於為什麼是代班客服二號呢？因為一號是以前的長期工讀生 Sky，所以我是二號。